E como lidar com esse sangue impulsionador da empresa?
Uma espécie que parece estar em plena época de reprodução, os clientes – pessoas, consumidores, pessoas empresas, empresas grandes, pequenas, estatais, setores de outra diretoria ou da mesma, colegas de trabalho, entre outras personalidades -, estão por toda a parte: para onde se olha, se depara com um.
Segundo Cristina Fonseca, sócia-diretora da CDH (Competência no Desenvolvimento Humano), os clientes exigem cada vez mais: “Em um cenário de progresso e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais exigentes, seletivos, sofisticados, e com alto grau de expectativas em relação ao atendimento. Em outras palavras, eles sempre estão ansiosos para que os problemas deles sejam resolvidos”.
Cristina explica que esses clientes da era da globalização sabem o que querem e quais são seus direitos: “recorrendo muitas vezes ao Procon e ao código de defesa do consumidor, eles buscam cada vez mais serviços e atendimentos de qualidade”.
Mesmo que, seguindo o pensamento dos autores Kotler e Armstrong, atrair clientes possa ser uma tarefa difícil, a empresa que opta, segundo a psicóloga, por buscar qualidade no atendimento ao freguês (com técnicas, produtos, serviços, ferramentas destinadas a atraí-los e cultiva-los), “está trilhando um caminho de sucesso e lucratividade”, fidelizando o contato. “Estamos em um mercado muito competitivo, onde as organizações têm a função de suprir as expectativas do consumidor e para isso elas tem que estar atentas e preparadas para melhor atender e satisfaze-los”, afirma Fonseca.
Imprescindível para a empresa, o beneficiador precisa ser visto como o propósito do trabalho desta, como parte essencial do negócio, sendo tratado com respeito e atenção. Digamos que ele é o sangue da empresa. “Neste contexto (de constantes mudanças no cenário do mercado) e com esta visão, as empresas com foco na qualidade do serviço prestado e do atendimento ao cliente, vão atrair, reter e cultivar mais consumidores”, aponta a especialista em administração e RH.
Uma pesquisa realizada por Marx* sobre os motivos de se perder um cliente, aponta a questão do atendimento: a indiferença e a postura negativa da empresa ao atendê-los somam 80% desses motivos. “A satisfação do cliente está muito ligada a forma com que ele é atendido e recebido. A empresa pode conquista-lo e superar a concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento focado no cliente, satisfazendo suas necessidades, expectativas e desejos”, orienta Cristina.
Autores renomados pregam que a empresa só permanece viva enquanto há usuários que compram seu produto e serviço. “As empresas que se atentarem a essa questão da conquista e tratamento do consumidor, com certeza, sairão na frente e se tornarão mais competitivas. Para incentiva-los a consumir é preciso preservar a boa qualidade do produto ofertado e, principalmente, do atendimento. Dificilmente, um cliente que foi maltratado voltará àquela empresa. Consumidores insatisfeitos irão, rapidamente, para a concorrência, além de fazer a propaganda negativa boca a boca”, alerta a sócia-diretora.
A preocupação com o atendimento deve ser contínua e os funcionários precisam estar treinados para essa ligação chave entre beneficiário e e beneficente, principalmente, por serem de diferentes tipos: “é uma diversidade que precisa ser percebida pelos funcionários. Através da escuta, é perceptível as necessidades e expectativas do beneficiário, podendo oferecer o melhor produto conforme aquele cliente precisa naquele exato momento. A capacidade de empatia, de conseguir se colocar no lugar do consumidor e sentir o que ele está precisando, também é uma habilidade importante para que essa escuta reflita exatamente o que ele está precisando”, expressa a especialista.
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