Experiência do Consumidor e Tecnologia na Economia Criativa
Em palestra recente sobre o futuro da economia criativa na pós-pandemia um dos temas que mais chamou a atenção foi a ênfase dada à utilização de novas tecnologias para esse setor. Check-in online, gestão de filas, aplicativos de venda de ingressos, enfim, inúmeras tecnologias que foram alavancadas durante a pandemia.
Economia criativa é um termo genérico que engloba atividades econômicas de natureza completamente diferente. Estas incluem desde música, audiovisual e fotografia até moda, arquitetura e jogos de computador. Esta diversidade de atividades faz com que falar de tecnologias para a economia criativa se torna uma discussão complexa.
O ponto em comum de todas essas atividades econômicas, do ponto de vista do consumidor, é que o acesso deva ser uma experiência positiva e engajante. Considerando que o uso de tecnologias passou a ser a regra para a continuidade dos negócios durante a pandemia, rapidamente ficou claro quem de fato tinha pensado no processo do ponto de vista do usuário.
Uma experiência de compra desenhada às pressas pode ter um efeito contrário do esperado e gerar uma grande frustração. Quem já não se irritou em ter que clicar em cinco páginas diferentes para realizar um pagamento. Ou pior, contratar um serviço, receber uma confirmação e simplesmente não ser atendido sem explicações da empresa.
Um dos erros mais desastrosos e caros que uma empresa pode cometer é de desenhar processos que estão desalinhados com os desejos e expectativas do cliente. Isto se aplica ao uso da tecnologia adequada para o tipo de publico a ser atendido, a escolha de uma tecnologia que se adeque ao produto ou serviço, mas também aos processos de atendimento ao cliente, pois estes andam juntos.
Geralmente são feitos grandes investimentos no design do aplicativo e do site, com lindas cores e fotos empolgantes. No entanto, na hora de fazer uma devolução, fazer uma reclamação ou mesmo esclarecer uma dúvida, não disponibilizados canais adequados, ou pior, a empresa não responde. O curioso dessa postura é o potencial dano à reputação nas mídias sociais e sites de reclamação.
Como desenhar processos para uma experiência prazerosa? Primeiro, pense nos processos de backoffice e como eles irão apoiar e experiência do consumidor. Em empresas pequenas com poucas pessoas talvez seja necessário incorporar um componente de automação. Em empresas maiores, um trabalho de integração entre departamentos pode ser necessário.
Segundo, desenhe o processo de compra do início até o fim, não apenas do componente tecnológico. Parece óbvio, mas por trás daquelas opções de produtos no aplicativo, tem alguém que precisa selecionar o produto, fotografar, postar, controlar estoque, comprar embalagem, embalar. Essas atividades não são executadas por um sistema, mas são componentes que afetam a experiência como um todo.
Finalmente, crie uma sensação de pertencimento nas pessoas que lidam diretamente com o cliente, principalmente se elas trabalham de forma remota. Em termos de desenho de processos, realizar estas atividades significa alinhar e ajustar de forma inteligente os processos da empresa para que os colaboradores possam trabalhar juntos na criação de uma experiência única para o cliente.
Incorporar novas tecnologias num processo já existente requer um entendimento claro da experiência que se quer dar ao cliente. Para isso, são necessárias etapas claras, tendo em mente o que o consumidor quer, pois afinal de contas um dos desafios de desenhar processos para empresas da economia criativa é o componente emocional. Ninguém quer que a expectativa seja substituída pela frustração.
Especialista em Processos e Projetos, com mais de vinte anos de experiência em gestão de processos e planejamento operacional. Atuou em empresas de diversos segmentos incluindo consultoria de gestão, telecomunicações, tecnologia da informação, serviços financeiros, óleo & gás, megaeventos, parques temáticos e associações de classe.
Hoje é sócia da Gig Flows, uma consultoria de gestão que se dedica exclusivamente ao planejamento estratégico e melhoria de processos para empresas das Indústrias Criativas e do Entretenimento ao vivo. Andréa é advogada formada pela PUC-RJ com MBA pelo IAG PUC-RJ e Master’s Degree em Entertainment Business pela Full Sail University e está finalizando o mestrado profissional em Gestão da Economia Criativa pela ESPM e a pós-graduação em Direito Intelectual pela PUC-RJ.
