Clientes exigem mais que Qualidade e Bom Atendimento.
Qualidade e bom atendimento não são mais os únicos atributos que garantem a satisfação e fidelização de clientes, muitas empresas estão investindo tempo e recursos para melhorar a experiência do cliente, e o que seria isso?
A relação cliente x empresa proporciona memórias que podem ser: emocionais, racionais, físicas, psicológicas ou subconscientes, se os clientes gostam, irão fazer negócios e recomendar sua empresa ou marca para outras pessoas.
A experiência está relacionada com a percepção do cliente de como é tratado durante o processo de compra, esse sentimento gera uma avaliação positiva ou negativa, influenciando o comportamento futuro com determinada marca ou empresa.
Para uma avaliação positiva é necessário conhecer muito bem quem são os clientes, é preciso identificar: o que ele espera da empresa, o que a concorrência oferece, porque o cliente está comprando este produto ou serviço, como o produto que eu vendo se encaixa na necessidade do cliente, quais os diferencias que posso oferecer e quais problemas estamos resolvendo do cliente, com estas respostas é possível entregar experiências personalizadas.
O primeiro passo após levantar estes dados deve ser desenvolver um modelo de atendimento surpreendente dando continuidade com um pós-venda encantador, hoje o pós-venda é tão importante quanto à venda, pois também funciona como uma pré-venda para futuros negócios.
Se sua empresa ou marca não sabe como começar, vou listar o algumas dicas que podem ajudar a organizar a estratégia focada no cliente:
- Escute todas as queixas e reclamações do cliente, e crie planos de ações para solucionar estes problemas, lembre-se enquanto o cliente está apontando os problemas a empresa têm a oportunidade de melhorar.
- Mantenha os dados do cliente atualizado, observe os padrões de compras e preferências, estes dados auxiliam a fazer promoções e criar oportunidades personalizadas.
- Personalize o atendimento, chamar o cliente pelo nome, além de identificar qual canal de comunicação o cliente mais prefere ser contatado faz toda a diferença.
- Utilize ferramentas tecnológicas a seu favor, aperfeiçoe processos para tornar o serviço mais eficaz e rápido, dois pontos que os clientes valorizam.
- Dedique-se à pós-venda, práticas de pós-venda servem para fortalecer o relacionamento, inclua programas de fidelidade e ações que sejam atrativas para cada perfil de cliente.
Quanto mais souber dos hábitos e preferências dos clientes, melhores serão as ações e decisões estratégicas, transformando o relacionamento em uma experiência incrível e duradoura.
Leia também – Experiência do Cliente – Parte 1
Sócio fundador da J Mariano consultoria e treinamento, atuando também como palestrante e professor nas áreas de
marketing e negociação, liderança, motivação, qualidade, atendimento, desenvolvimento de carreira e administração
geral.
Palestrante em congressos nacionais e internacionais Sempre em grandes corporações como: Santander, Unibanco, Fagron entre outras.
